LAADUN JA KEHITTÄMISEN VUOSI

Koronan aiheuttamista poikkeuksellisista olosuhteista huolimatta onnistuimme toimintaamme järjestelemällä palvelemaan potilaita lähes koko vuoden ajan normaalissa laajuudessa. Toiminnan mahdollisti tiukkojen hygienia- ja muiden terveysturvallisuusvaatimusten perusteellinen noudattaminen sekä sitoutunut henkilökuntamme. Potilaidemme ja henkilöstömme terveysturvallisuuden varmistaminen on meille aina etusijalla.

Pystyimme säilyttämään kohtuulliset hoitoonpääsyajat ja tarjoamaan laadukasta hoitoa myös poikkeuksellisen tilanteen vallitessa. Onnistuimme kuitenkin tekemään ennätysmäärän leikkauksia, jonka myötä liikevaihto nousi edellisvuodesta. Laadimme myös meidän ja muiden sairaaloiden avuksi toimintaohjeen valmistautumisesta koronapositiivisen potilaan leikkaukseen.

”Laadun ja potilasprosessien kehittämisen vuosi.”

Me Coxassa ylläpidämme korkeaa laatutasoamme toimintaamme jatkuvasti kehittämällä. Vuoden 2020 tavoitteenamme oli kehittää toiminnan laatua tarjoamalla asiakkaille entistäkin parempaa palvelua sekä verkossa että puhelimessa. Tämä toteutettiin luomalla ensiluokkainen puhelinasiakaspalvelu ja uudistamalla verkkosivumme. Kehitystoimenpiteiden seurauksena olemme asiakkaillemme entistäkin helpommin saavutettavissa.

Jatkoimme edelleen potilaskokemuksen kehittämistä hyvinvointia ja viihtyvyyttä lisäämällä. Hyödynsimme hiljaisemman toiminnan ajan remontoimalla pääaulan, jonka myötä paransimme ilmoittautuvien potilaiden tietosuojaa ja ilmoittautumisen työolosuhteita.

Lisäksi kehitimme prosesseja myös sisäisesti ja uudistimme potilas-, leikkaussali- ja raportointijärjestelmämme. Uudet järjestelmät paransivat muun muassa tiedon kulkua, potilaiden hoidon jatkuvuutta ja potilasturvallisuutta.

”Toimintamme keskiössä on tarjota erinomainen potilaskokemus, huippulaatu ja kohtuullinen hoitoonpääsyaika.”

Sote-uudistus oli yksi vuodenaikana puhuttaneista aiheista. Eduskunnan käsittelyyn edenneessä lakiesityksessä olevat säännökset tulevat sellaisenaan estämään yhtiömuodossa toimivan julkisomisteisen sairaalan, kuten Coxan, nykymuotoisen toiminnan. Olemme kuitenkin päässeet vaikuttamaan uudistuksen käsittelyyn antamalla asiantuntijalausuntoja eduskunnan eri valiokuntiin. Sote-uudistuksesta odotetaan päätöksiä kesällä 2021. Hallituksen esityksen mukaiset hyvinvointialueet perustettaisiin mahdollisimman pian voimaanpanolain tultua voimaan. Hallitus esittää lain voimaantuloajaksi 1.7.2021.

Coxan ensiluokkaiset tulokset puhuvat nykymuotoisen toimintamme säilymisen puolesta: potilastyytyväisyys on erinomainen (NPS 96) ja potilasvahinkojen esiintyvyys suhteessa leikkausmäärään on noin 50 % pienempi kuin muissa Suomen sairaaloissa. Toimintamme keskiössä on edelleen tarjota asiakkaille erinomainen potilaskokemus, huippulaatu ja kohtuullinen hoitoonpääsyaika.

Kiitokset henkilökunnalle

Lopuksi haluan kiittää henkilökuntaamme jaksamisesta ja joustamisesta tänä poikkeuksellisena aikana. Olemme haastavasta tilanteesta huolimatta onnistuneet tarjoamaan asiakkaillemme erinomaista hoitoa. Kiitos teille kaikille ensiluokkaisesta työstä!

Helppo saavutettavuus on asiakaspalvelun kulmakivi ja asetimme asiakaspalvelumme kehittämiselle varsin kunnianhimoiset tavoitteen; hoitaa asiakkaan asia puolessa tunnissa soitosta ja vieläpä yhden asiantuntijan toimesta. Asiakaspalvelun arvo haluttiin nostaa korkealle ja päätimme perustaa sen hoitamiseen uuden, täysin siihen tehtävään keskittyvän yksikön. Asiakaspalveluyksikkö Aspaan keskitettiin kaikkien ulkoisten yhteydenottojen hoitaminen sekä ajanvaraustoiminta. Toimintamallit hiottiin vastaamaan asiakkaiden yhteydenottotarpeisiin ja yksikköön rekrytoitiin parhaat ammattilaiset eri toimintayksiköistämme hoitamaan asiakaspalvelutehtäviä.

Projektiryhmän puolen vuoden työn tuloksena asiakaspalveluyksikkö aloitti toimintansa 1.2.2021. Erityiseksi Coxan asiakaspalvelun tekee se, että meillä puheluun vastaa aina tekonivelpotilaan hoidon ammattilainen. Tulokset uudesta toimintamallista ovat upeat: vastaamme puheluihin keskimäärin alle puolessa minuutissa ja pystymme hoitamaan 80% asioista yhden puhelun aikana.

Potilaan näkökulmasta tärkeää on turvallisuus, sillä nopeakaan kotiutuminen leikkauksen jälkeen ei pelota, kun voi olla varma, että tarpeen tullen asiantuntijan saa nopeasti kiinni.

Asiakaspalveluyksikön toiminta näkyy myös sisäisesti. Muiden yksiköiden toimintaa on voitu organisoida uudelleen, kun puhelinpalvelu hoidetaan Asiakaspalvelussa. Myös työn organisointi on helpottunut ja ammattilaisten osaamista on voitu kohdentaa erityisesti niihin tehtäviin, joista potilaat saavat lisäarvoa.

Coxan toiminnan arvot ovat turvallisuus, kehittäminen, kunnioittaminen ja yhteistyö. Nämä ovat aidosti toteutuneet tässä moniammatillisessa hankkeessa ja näkyvät asiakaspalvelun jokapäiväisissä kohtaamisissa.

Coxan laadunhallinnasta ja sertifioinneista vastaavana koen, että laatujärjestelmämme arvo on sen kyky tuottaa meille signaaleja kehittymistarpeista sekä nostaa asiakkaiden ääni kuuluviin. Kun toiminnan tuloksellisuudesta mittaamisella kerätty data yhdistetään palautejärjestelmästä koostettuun tietoon asiakkaiden kokemuksista, voidaan kehittämistoimet kohdentaa oikein ja panostaa näihin tarkasti valittuihin projekteihin riittävästi. Tämä näkyy Aspa-hankkeen erinomaisista tuloksista – Olemme aidosti potilaidemme askelten tukena!

Marjo Uusitalo
Kehittämispäällikkö

Missiomme on mahdollistaa elämisen ja liikkumisen ilo yksilöllisesti, vastuullisesti ja oikea-aikaisesti. Lyhyesti, me pidämme ihmiset liikkeessä.

Perustoiminnassamme korostamme potilaslähtöisyyden neljää painopistettä: osaamista, laatua, välittämistä ja vaikuttavuutta. Nämä takaavat, että potilaamme saavat huipputasoista hoitoa, tulevat kohdatuiksi ihmisinä ja pääsevät mahdollisimman pian toimintakykyisinä takaisin arkeen.

Tähän kivijalalle rakennamme lisäarvoa tuottavalla kasvulla, korkealaatuisella tutkimuksella ja digitaalisen hoitopolun kehittämisellä.

Meille hyvinvoiva henkilöstö ja erinomaiset hoitotulokset ovat ensiarvoisen tärkeitä. Toimintaa ohjaavat arvomme, jotka ovat turvallisuus, kehittäminen, kunnioittaminen ja yhteistyö. Visiomme on tehdä vaikuttavinta tekonivelkirurgiaa.